صدر هذه الأيام التقرير السنوي لمفوضية شكاوى الجمهور التابعة لمراقب الدولة في إسرائيل، وهو يغطي العام 2024. وتقول مفوّضية شكاوى الجمهور إنها تلقّت 21,592 شكوى. وبلغت نسبة الشّكاوى التي كانت المفوّضية مخوّلة بالبتّ فيها وتبيّن أنّها محقّة أو جرت تسوية موضوعها من دون حاجة إلى اتّخاذ قرار بشأنها من قِبل المفوّضيّة 46%. هذه النسبة أكبر من نسبة الشكاوى التي تبيّن أنّها محقّة أو تمّ تسوية موضوعها في العام 2023 (43%). نسبة 37% من الشكاوى التي قامت المفوّضية بفحصها واتّخاذ قرار بشأنها تبيّن أنّها محقّة. هذه هي أكبر نسبة من الشكاوى المُحقة منذ أكثر من عشرين عاماً.
يعرض التقرير الهيئات والسلطات التي شهدت أكبر تغيّر (ارتفاعاً أو انخفاضاً) في عدد الشكاوى المقدّمة ضدها في العام 2024 مقارنةً بالعام 2023. ويتبيّن أن وزارة الأمن القومي هي الهيئة التي سُجّلت بحقّها أعلى زيادة في عدد الشكاوى – بنسبة 500%. السبب في هذا التغيّر الملحوظ هو الارتفاع الحادّ في عدد الطلبات للحصول على رخص لحيازة الأسلحة النارية منذ بداية الحرب، الأمر الذي تسبّب في ضغط كبير على قسم ترخيص الأسلحة النارية في وزارة الأمن القومي. وارتفع عدد الشكاوى المقدّمة ضد وزارة السياحة بنسبة 124%، وذلك بعد أن أحيلت إليها في بداية الحرب مسؤولية نقل النازحين إلى الفنادق. هيئات إضافية شهدت زيادة في عدد الشكاوى المقدّمة ضدها في العام 2024 مقارنةً بالعام 2023 هي: وزارة الدفاع (زيادة بنسبة 31%) وزارة التربية والتعليم (15%)، وزارة العمل 9%)، شرطة إسرائيل (7%) ووزارة البناء والإسكان 6%).
80 محطّة لاستقبال الجمهور في الفنادق التي تمّ إجلاء سكان إليها
جاء في مقدمة التقرير: "مع اندلاع حرب السيوف الحديديّة، أقامت المفوّضية في تاريخ 12.10.2023 "الخط الساخن"، والذي أتاح للجمهور تقديم الشكاوى من خلال المكالمات الهاتفيّة ورسائل الواتساب. بالإضافة إلى ذلك، توجهت طواقم مفوّضية شكاوى الجمهور إلى مراكز إيواء النازحين، تجمّعات جنود الاحتياط، مراكز إعادة تأهيل جرحى الحرب، والبلدات التي تمّ إخلاؤها بعد عودة السكان إليها. كما تمّ فتح نحو 80 محطّة لاستقبال الجمهور في الفنادق التي تمّ إجلاء سكان الجنوب والشمال إليها، وذلك لمساعدتهم في تواصلهم مع سلطات الدولة. قدّمت طواقم المفوّضية للمتوجّهين معلومات حول حقوقهم، وساعدت المهتمّين في تقديم شكوى للمفوّضية بشكل فوريّ. ساعد موظفو المفوّضية بعض المتوجّهين في تحصيل حقوقهم مباشرة عند تلقّي الشكاوى في الميدان، وفي حالات أخرى تمّ تحويل الشكاوى لمتابعة الفحص. من خلال التواجد في الميدان، تمكّن موظفو المفوّضية من الاطّلاع عن كثب على مشاكل المتضرّرين من الحرب، وساعدوهم في تحصيل حقوقهم".
وفقاً للتقرير، فقد "تمّ افتتاح 15 محطة لاستقبال الجمهور في تجمّعات جنود الخدمة الاحتياطيّة – من جسر الزيب في الشمال وحتى كيبوتس تسئيليم في الجنوب – في سبيل تلقّي الشكاوى من جنود الاحتياط بشكل فوريّ، ومساعدتهم هم وعائلاتهم في تحصيل حقوقهم. كما وتواصل طواقم مفوّضية شكاوى الجمهور عملها للوصول إلى البلدات المتضررة والتي تم إخلاؤها بسبب الحرب في الجنوب والشمال، وإلى مراكز إعادة تأهيل جرحى الحرب، بهدف جمع الشكاوى من الميدان".
أبرز المواضيع الرئيسة التي طُرحت في شكاوى الجمهور
بموجب التقرير، فإن "المواضيع الرئيسة التي طُرحت في شكاوى الجمهور خلال العام 2024 كانت: الخدمات المقدّمة للجمهور (معالجة التوجّهات، أداء مراكز الخدمة)؛ ترخيص الأسلحة النارية؛ المنح المتعلقّة بالحرب؛ التعويضات عن الأضرار الناتجة عن الحرب (صندوق التعويضات)؛ دفع المخصصات والمستحقات (مستحقات جنود الخدمة الاحتياطيّة، تعويضات لضحايا العمليات العدائية، ومخصّصات البطالة)؛ الجبهة الداخلية (الأماكن المحميّة وصفّارات الإنذار)؛ التعليم (ظروف التواجد في المؤسسات التعليمية)؛ ومعالجة شؤون النازحين".
وجاء أن "ثلث الشكاوى التي تفحصها مفوضية شكاوى الجمهور كل سنة تتعلق بقضايا مختلفة ترتبط بخدمة الجمهور. بالإضافة إلى ذلك، فإن خدمة الجمهور تعتبر من المجالات التي تمس بكل الهيئات التي تقدم خدمة للجمهور. في التقرير الخاص تم عرض 100 معيار لقياس جودة خدمة الجمهور اللائقة والتي تمت صياغتها بعد فحص 34,259 شكوى في هذا الموضوع في مفوضية شكاوى الجمهور من العام 2019 حتى آذار 2024. في التقرير الخاص تم عرض نتائج استطلاع ميداني قام به موظفو المفوضية في ثماني هيئات عامة. في الاستطلاع تم فحص مستوى الخدمة للجمهور في مراكز الخدمة، في مواقع الإنترنت وفي مراكز الاتصال الهاتفي للهيئات الثماني. يتضمن الاستطلاع أيضا توصيات لتحسين الخدمة بحسب النتائج التي ظهرت.
تشدد المفوضية على أنها تعرض كل سنة في تقريرها السنوي معطيات حول الشكاوى، بما في ذلك عدد الشكاوى التي وصلت وتمت معالجتها في المفوضية، نتائج الفحص ونسبة الشكاوى المُحقة التي تم تصحيحها. في العام 2024 وصلت للمفوضية إجمالاً 21,592 رسالة شكوى. وقد طرأ في الأعوام 2024 - 2019 ارتفاع بنسبة 51.4% في عدد رسائل الشكوى التي وصلت إلى مفوّضية شكاوى الجمهور. كان حجم الشكاوى في السنين السابقة كالتالي:
2019 - 14,263 شكوى
2020 - 17,719 شكوى
2021- 19,701 شكوى
2022 - 20,938 شكوى
2023- 22,356 شكوى
2024 - 21,592 شكوى.
في فترة الحرب التي تم فحصها في التقرير - منذ بداية الحرب وحتى نهاية العام 2024 (من 7.10.2023 حتى 31.12.2024)، تلقّت مفوّضية شكاوى الجمهور 3,872 شكوى مرتبطة بالحرب. وهي تصنّفها كما يلي:
67.1% من الشكاوى التي كان لمفوّضية شكاوى الجمهور الصلاحية للنظر فيها وفحصها، والتي تم الانتهاء من فحصها، وُجدت مُحقّة أو تمّ حلّ موضوعها.
وصلت لمفوّضية شكاوى الجمهور 999 شكوى تتعلّق بحالة الطوارئ من أشخاص تم إجلاؤهم من منازلهم بسبب الوضع. وهذا يعني 26% من إجمالي الشكاوى التي وصلت والمتعلّقة بحالة الطوارئ. وهناك أمثلة مختارة من الشكاوى التي تم تقديمها في مجالات مختلفة:
(*) شكوى تتعلق بغرفة محصنة عامة وأخرى بآثار إصابة بصاروخ: توجّهت مواطنة من نهاريا إلى "الخط الساخن" 1 الذي تديره مفوّضية شكاوى الجمهور، واشتكت من عدم وجود غرفة طوارئ محصّنة بالقرب من حديقة ألعاب يقصدها بحسب قولها عدد كبير من الأهالي والأطفال. وأضافت أنها توجّهت بهذا الشأن إلى بلدية نهاريا، وأبلغتها بأنه لا توجد حالياً مخصّصات لوضع غرف محصّنة، وفي حال تقرّر تخصص ميزانية، فسيتم النظر في وضع غرفة محصّنة في حديقة الألعاب.
توجّهت المفوضية إلى بلدية نهاريا بشأن موضوع الغرفة المحصّنة، وفي أعقاب التوجّه، تم إجراء جولة ميدانيّة في الموقع من قِبل مسؤول الأمن والسلامة في البلدية وفحص من قِبل مهندس الجبهة الداخلية. وبعد عدة أيام من توجّه المفوضية، تم في عشيّة رأس السنة العبرية في تشرين الأول 2024 وضع غرفة محصّنة قرب حديقة الألعاب لاستخدامها في حالات الطوارئ.
(*) مواطن من كريات شمونه تم إجلاؤه من منزله توجّه إلى مفوّضية شكاوى الجمهور وقال إنّه في أعقاب سقوط صاروخ بالقرب من منزله، تضرّرت الشبكة الكهربائية في المكان، مما تسبب في انقطاع التيار الكهربائيّ. وأشار إلى أنّه بعد أن قامت شركة الكهرباء بإصلاح العطل وعاد التيار الكهربائي، حدث تماس كهربائيّ في منزله، مما أدى إلى اندلاع حريق فيه. توجّه المشتكي إلى سلطة الضرائب مطالباً بالتعويض عن الأضرار التي تسبّب بها الحريق، إلا أن السلطة طلبت منه تقديم مستند تأكيديّ من شركة الكهرباء بشأن العطل في شبكة الكهرباء.
قال المشتكي أنه ينتظر منذ أكثر من شهرين للحصول على مستند التأكيد من شركة الكهرباء، وأضاف أن الفترة التي خصصتها سلطة الضرائب لتقديم المستند ستنتهي قريباً، وأن طلبه رُفُض في حال عدم تقديم الإثبات. وبعد توجّه مفوضية شكاوى الجمهور، أرسلت شركة الكهرباء للمُشتكي خلال وقت قصير مصادقة عن العطل الذي حدث بالقرب من منزله، وقدّم المشتكي المصادقة إلى سلطة الضرائب.
(*) شكوى ممرض عمل في مستشفى المقاصد ضد بلدية القدس: أحد مقدمي الشكاوى يعمل منذ العام 2022 في بلدية القدس الغربية كممرض في مجال الصحة العامة. تقدّم بالشكوى لأنّ البلدية لا تعترف في حساب المرتّب بالخبرة التي اكتسبها أثناء عمله في مستشفى المقاصد في القدس الشرقية المحتلة، رغم أنها تعترف بالخبرة العملية المُكتسبة في مستشفيات خارج البلاد.
أبلغت البلدية المُشتكي أنه وفقاً للوائح خدمة الدولة، فإنّ الجهة المخوّلة بتحديد الخبرة العملية في مهن الصحة هي وزارة الصحة. توجّهت البلدية إلى وزارة الصحة بشأن قضية المشتكي، وأفادت الوزارة بأنها لا تعترف بالخبرة العملية في القدس الشرقية. تقول مفوّضية شكاوى الجمهور إنها توجهت إلى وزارة الصحة للاستفسار عن سبب رفضها الاعتراف بخبرة العمل للمُشتكي، رغم أنّ المستشفى الذي عمل فيه معترف به من قِبل وزارة الصحة، بحسب المعلومات المتوفرة على موقع الوزارة. ردّت وزارة الصحة إنه خلافا للأجوبة التي قدّمتها للبلدية فإنّ هذا المستشفى معترف به. ويتم الاعتراف بالخبرة العملية له كممرض من تاريخ اجتياز امتحان الترخيص الحكومي في إسرائيل وبدء العمل في مؤسسة معترف بها.
وكتبت المفوّضية في تقريرها أن الفحص الذي أجرته مع وزارة الصحة أظهر أن المُشتكي قد اجتاز امتحان الترخيص في إسرائيل وبدأ العمل في مستشفى المقاصد في العام 2008. وبناءً على نتائج الفحص، توجهت المفوّضية مرة أخرى إلى بلدية القدس بطلب إعادة النظر في الاعتراف بخبرة العمل للمُشتكي. وبناءً على نتائج فحص مفوّضية شكاوى الجمهور، قررت البلدية الاعتراف بـ 16 سنة من عمل المُشتكي كممرض في مستشفى منذ العام 2008 لأغراض حساب الخبرة العملية، ودفعت له الفروق المستحقة عن تلك السنوات بمبلغ يصل إلى 50,000 ش.ج. كما أعطت المفوّضية وزارة الصحة ملاحظة بشأن الإجابات المضلّلة التي قدّمتها للبلدية.
(*) أنهى بناء مَنزله وانتظر عامين ليتم توصيله بشبكة الكهرباء: مواطن من دالية الكرمل بنى منزلاً جديداً وحصل على جميع التصاريح اللازمة، توجّه إلى مفوّضية شكاوى الجمهور مدّعياً أنه دفع لشركة الكهرباء في مقابل توصيل منزله بشبكة الكهرباء، إلا أنّه رغم مرور عامين على موعد الدفع، لم يتمّ التوصيل بعد، ومنزله لا يزال غير متّصل بشبكة الكهرباء. أضاف المشتكي أنّ هناك تسعة منازل أخرى في منطقته غير متّصلة بشبكة الكهرباء.
في ردها على الشكوى أبلغت شركة الكهرباء مفوّضية شكاوى الجمهور أنّه من أجل توصيل منزل المشتكي بشبكة الكهرباء، هناك حاجة لنصب عمود يحمل محوّلاً كهربائياً. سلطة الكهرباء لم تصادق على الخطة لإقامة عمود يحمل محولاً، وتطالب بدلاً من ذلك بإقامة محطة تحويل كهربائيّة لإيصال التيار الكهربائيّ ببُنية تحت أرضية. وأبلغت شركة الكهرباء بأنّها لا تستطيع إقامة البنية التحتية للكهرباء بدون الحصول على تصريح من سلطة الكهرباء.
تقول مفوّضية شكاوى الجمهور إنها توجّهت إلى سلطة الكهرباء، والتي وافقت بدورها على السماح بتوصيل مؤقت عبر عمود كهربائيّ، شرط أن يسعى المجلس المحليّ في دالية الكرمل مستقبلاً لإقامة غرفة للمحوّلات الكهربائيّة. إلا أنّ شركة الكهرباء رفضت إقامة عمود الكهرباء، بحجّة أنّ الحديث يدور عن بنية تحتية مؤقتة، ويتوجّب على المجلس المحلي تحمّل تكاليف إقامتها. رغم توجّهات شركة الكهرباء إلى المجلس المحليّ، لم يتم حتى الآن تحويل الدفع في مقابل البناء، ولذلك هناك تأخير في توصيل الكهرباء. توجّهت المفوّضية مرة أخرى إلى شركة الكهرباء للحصول على توضيحات بشأن الوضع الذي لم يتم فيه توصيل الكهرباء إلى المُشتكي بسبب خلاف ماليّ بينها وبين المجلس المحلي.
في النتيجة، تقول المفوضية، إن شركة الكهرباء أبلغتها أنّها لن تشترط توصيل الكهرباء باستلام الدفع من المجلس المحلي، وستباشر بإقامة عمود الكهرباء المؤقت. قامت المفوّضية بمتابعة الموضوع حتى تمّ وضع العمود وتوصيل منزل المُشتكي ومنازل أخرى بشبكة الكهرباء.
